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重磅 2021中国房地产企业客户满意度百强发布
更新时间:2021-09-24

  会上,易居房地产研究院中国房地产测评中心、克而瑞房地产客户关系测评中心联合发布了首个面向中国房地产企业客户关系管理的研究成果

  中国房地产行业的客户关系管理发展,从过去没有被足够重视,到逐步认识到其价值,再到头部企业开始逐步贯彻客户至上的全周期客户管理理念和方法,经历了长久的时间。

  当下,中国房地产面临着新的变局,从过去的高增长到稳健增长,已经到了更讲管理、讲产品和讲服务的新时期,以规模为导向的发展面临着巨大挑战,地产存量客户资源的运营变的前所未有的重要。因此,客户关系管理在整个地产发展过程中的作用上升到新的高度。

  一直以来,在领先企业带动下,房地产客户满意度被很多房企视为重要的评价工具,融入到日常管理和考核激励当中,与各部门的各项工作发生着密切的互动。在新时期,企业必须直面客户满意度管理的命题,并在客户满意度调研的标准化工作之外,寻求更创新的视野和思路,采用更顶层的视角看待客户问题,更本质的视角去看待产品和服务的迭代。

  地产行业正在发生重大变化,在此情形之下,我们将更多的视角投放到房企的客户关系管理之上,我们相信,通过对产品和服务的改善和优化,企业应该拥有忠诚度更高的一批客户,而这批客户在未来房企更多元的业务版图中将扮演极为重要的角色,通过提高客户满意度,可以更大程度增强企业在无增长时代的竞争护城河。

  我们始终认为,客户是一切业务的基础,房企应该关注客户、接近客户、理解客户,最终这个行业才能成为真正以客户为中心的行业,企业才能创造出真正满足客户需求、回应客户关切的产品和服务。

  2021年全国调研总体客户满意度为75.0分。从满意率看,64.9%的受访者对于目前所居住社区的产品与服务处于表示满意。58.00%的受访者愿意再次购买所住房屋开发商开发物业;58.0%受访者表示愿意将居住的小区推荐给身边人;整体客户忠诚度为44.6%。

  从客户类型来看,仅准业主分值高于总体满意度分值,再购意向及推荐意向也高于总体,各项指标分是四类客户中最高;磨合期的各项分值均为最低。

  从城市能级看,一线城市的各项满意度指标分值均高于重点二线城市。从购房群体年龄段看,60后、70后、80后对于自己居住房屋的满意度各项指标分值递次上升。但90后、00后满意度水平有所下降,00后满意度相比90后更低。

  本次调研数据显示,销售服务模块行业整体满意度为85.2。就销售服务的各个细节而言,客户对样板房、示范区展示未来入住的生活场景最敏感,在有效样本中有24.5%的客户对样板间服务整体表示满意,26.3%的客户表示不满。

  就客户所在城市的能级而言,一线城市签约服务的满意度(83.0)领跑全国。重点二线城市的签约服务满意度(79.0)与其他城市(78.6)基本相当,并未拉开差距。

  在投诉服务满意的理由里,速度和效率也获业主首选,可见速度和效率是业主对投诉服务的第一期待以及当前企业尚未满足业主需求的现状。

  就行业整体而言,在维修服务满意度涉及的各细分维度中,保修便捷性差最容易引发客户群体的不满,该因素单项占比即高达42%;此外,维修不及时、维修人员服务态度差、维修效果不佳也容易引发客户不满,占比分别为21%、18%及17%。

  调研显示,随居住时长满意业主占比递增。老业主满意程度最高,表示非常满意及比较满意的业主占比达69.1%,稳定期业主66.9%,磨合期业主则为53.4%。居住越久,随着业主与服务的磨合,居住体验越好。这也表明,对房地产开发而言,后端物业服务在长期维系客户关系上发挥着重要作用。

  就物业服务六大模块而言,对安保服务、环境管理、公共卫生管理满意(非常满意&比较满意)的客户占比超60%,其中安保服务最高为63.0%。另外,安保、环境、卫生是客户日常接触最高的,也是客户对物业服务感知度最高的触点。

  当下,客户对产品和服务的依赖度相比以往更甚,更有效的客户关系管理正在非常多的有先见之明的企业落地生根,发挥更大价值。房地产企业需要更加积极地通过对客户的观察、诉求的回应、需求的把握,来实现对自身客群的全周期管理,将客户第一的理念从口号变为行动指南。

  客户全周期管理的理论基础是客户在不断的发生变化,基于营销端口获取的数据,在客户交付入驻之后会发生很大的变化。因此,独立的剖面式的数据价值变的有限,需要动态的、连续的可预测的客户价值,实现这一方式必须拉通各个环节。未来基于存量运营的其他业务需要根植在深厚的客户基础之上,在将数十万客户纳入自身用户的过程中,企业与用户的互通将延伸至更多环节。

  房企改善客户关系质量应该抓住的两条基本主线为产品力和服务力。产品力即产品力即涵盖了产品研发到执行、到资源整合过程,乃至于后期基于市场销售的质量呈现,以及市场口碑等,企业应该专注自身产品体系的梳理和标准化打造能力,在设计理念、设计用材等环节给予符合约定需求的产品,吸引和储备具有忠诚度的客户群体。服务力即企业持续并创新性满足客户需求的能力。物业服务应该在全周期中保持较高的影响地位,在交付项目中保持始终如一的服务水准。

  传统满意度研究及内部调查手段不能满足房企当下新需求,其具有滞后性、难追溯性,对客户的洞察不够充分,能够反映的问题也不够彻底。随着标杆房企客户信息系统的建立,更多企业开始有不断增加的与新触点与客户互动。借助跨时代的管理工具,企业可以更便捷和即时了解客户观点。但在此过程中,企业同样需要第三方企业提供支持,来提供具有行业视角的有深度研究意义的改善方案。

  当下,房地产发展的一个逻辑就是,房企必须从“赚快钱、赚短钱”的思路转变为“赚慢钱、赚长钱”的思路转变。围绕着客户所组成的业务矩阵和生态,能够帮助房企在接下来的发展中占据一定的有利地位。我们相信,房地产企业的客户关系管理必将迎来新的发展时期。


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